Gestor de reclamações (m/f) - Lisboa

A missão

Gerir reclamações de clientes de ponta a ponta, assegurando uma análise rigorosa, uma resolução adequada e uma resposta clara dentro dos prazos definidos, contribuindo para eliminar causas de insatisfação e melhorar continuamente a experiência do cliente.

O que vais fazer

• Receber, analisar e acompanhar reclamações apresentadas através dos diferentes canais da empresa;
• Assumir o ownership de cada processo desde a receção até ao encerramento;
• Analisar o histórico do cliente e recolher a informação necessária para compreender a origem da reclamação;
• Contactar o cliente sempre que seja necessário clarificar a situação ou apresentar a solução;
• Articular com diferentes áreas internas para investigar casos e obter os elementos necessários à resolução;
• Propor soluções equilibradas, alinhadas com os procedimentos, condições contratuais e políticas da empresa;
• Elaborar respostas claras, objetivas e devidamente fundamentadas;
• Garantir o cumprimento dos SLAs e o correto registo de todas as decisões, contactos e evidências;
• Identificar reclamações recorrentes, causas raiz e oportunidades de melhoria de processos;

O que procuramos

• Experiência em gestão de reclamações, customer service, back office, qualidade ou áreas semelhantes;
• Excelente capacidade de comunicação oral e escrita;
• Forte capacidade analítica, de investigação e resolução de problemas;
• Elevado sentido de responsabilidade e ownership;
• Capacidade de gerir situações de conflito com serenidade e profissionalismo;
• Organização, atenção ao detalhe e capacidade de gerir vários processos em simultâneo;
• Facilidade de articulação com diferentes áreas da organização;

Valorizamos

• Experiência em tratamento de reclamações complexas ou reguladas;
• Conhecimento de CRM e ferramentas de gestão de processos;
• Capacidade para identificar causas raiz e transformar reclamações em oportunidades de melhoria;

Alvará 248 A e C do MAI