Trillia amplia o monitoramento de atendimentos com apoio da Concentrix

A Trillia, marca de dados, análise e inteligência artificial do grupo B3, contratou a Concentrix, multinacional especializada em centros de contacto, para ampliar o monitoramento dos seus atendimentos e identificar com maior precisão os principais pontos críticos da operação através do mapeamento de processos, segundo a Baguete.

A solução adotada foi o Sputi, uma ferramenta de análise de texto e discurso que permite acompanhar uma amostra mais alargada de atendimentos e reduzir o esforço operacional das equipas. Antes da intervenção, a monitorização dependia de uma amostra mais restrita de contactos e exigia um esforço operacional considerável para os acompanhar e analisar.

A implementação envolveu a integração entre as áreas de operações, qualidade, formação e tecnologia. O trabalho começou com o diagnóstico da operação e a recolha de indicadores históricos, seguido pelo mapeamento dos processos e comportamentos a monitorizar e pela configuração dos recursos analíticos da ferramenta. Os gestores foram também formados para utilizar os dados no acompanhamento da operação e na identificação de oportunidades de melhoria.

O projeto trouxe melhorias nos principais indicadores. O índice de qualidade subiu de 87% para 93,17%, um acréscimo de 6,17 pontos percentuais, e o NPS passou de 87,67% para 89,50%. Em termos de eficiência operacional, o tempo médio de atendimento desceu de 622 para 524 segundos e o tempo médio de espera caiu de 19 para 14 segundos. O SLA de 12 horas avançou de 87,73% para 96,60%, enquanto o de 24 horas subiu de 87,67% para 95,47%.

"A ampliação da monitoria e a utilização estruturada dos dados contribuíram para termos uma visão mais abrangente da operação e dos pontos de melhoria. A parceria com a Concentrix foi importante para integrar tecnologia, processos e equipas em torno de uma gestão mais orientada por dados", afirmou Cassia Gabriel, gestora de atendimento e experiência do cliente da Trillia, citada pela Baguete.

A Trillia resultou da integração de cinco ativos do ecossistema de dados da B3 — PDtec, Neoway, Neurotech, DataStock e a Unidade de Infraestrutura para Financiamentos (UIF) — e atende marcas como a Senior Sistemas, a Nestlé e o Einstein Hospital Israelita. Fundada em 1983, a Concentrix conta com mais de 2000 clientes em mais de 70 mercados e opera em países como a Índia, as Filipinas, o Canadá, o México, a Irlanda e a Austrália.

Porque importa

O caso mostra como a análise de dados aplicada ao atendimento pode traduzir-se em ganhos mensuráveis de qualidade, de perceção do cliente e de eficiência operacional numa operação de contact center. Para a Concentrix, reforça o papel de soluções analíticas na oferta de serviços a clientes de sectores como o financeiro e os dados. Para as empresas que gerem operações de atendimento, evidencia a importância de integrar operações, qualidade e formação numa lógica contínua de análise de resultados.