Talkdesk: a experiência do cliente com IA tem um problema de orquestração, não de adoção

A Talkdesk publicou, em parceria com a NewtonX, o estudo The State of Agentic Automation in CX, resultante de um inquérito a 252 líderes com nível de diretor ou superior nas áreas de experiência do cliente, TI, operações e estratégia de IA, em organizações de média dimensão e de grande dimensão em quatro regiões. A conclusão é que a adoção deixa de ser um fator diferenciador e que a execução passa a ser o novo campo de batalha.

Os números ilustram o desfasamento: 98% das organizações usam alguma forma de IA na experiência do cliente, 74% usam IA generativa e 65% IA scriptada, mas apenas 24% utilizam IA agêntica — sistemas que recebem um objetivo, raciocinam sobre ele e atuam em vários sistemas — e só 15% combinam essa capacidade com a orquestração necessária para resolver uma necessidade do cliente de forma integral. Por outro lado, 81% estão a pilotar ou a implementar agentes de IA, mas apenas 19% foram além de um único caso de uso, e quase 80% têm menos de 10 automações de IA em produção.

Pedro Andrade, vice-presidente de IA da Talkdesk, apresentou as conclusões numa sessão para analistas: "A adoção de IA deixou de ser uma questão. Agora a questão é se as organizações conseguem orquestrar todos os elementos necessários para entregar resultados mensuráveis ao cliente — agentes, humanos, dados, conhecimento, fluxos de trabalho e governança — num só pacote." Andrade distinguiu também encaminhar trabalho de o resolver, dando o exemplo de um acidente que desencadeia reboque, seguro, oficina e viatura de substituição: 15% das empresas conseguem automatizar esse percurso de ponta a ponta. O estudo mostra ainda que 64% das organizações operam agentes de IA especializados em funções como verificação de identidade, faturação ou suporte técnico, mas apenas 35% têm IA capaz de manter o contexto do cliente e atuar em vários sistemas para gerar resolução real.

Do ponto de vista de infraestrutura, os principais entraves citados foram a conformidade (50%), a segurança (48%), sistemas desconectados (45%), infraestrutura legada (44%), competências insuficientes (41%) e dados não unificados (40%) — nenhum deles relacionado com os modelos de IA. Os agentes humanos perdem, em média, 28% do tempo com troca de sistemas e reintrodução de dados, e 94% das organizações carecem de gestão de conhecimento assistida por IA. Apenas 2% referem dados totalmente unificados e só 5% conseguem quantificar claramente o impacto empresarial da IA.

Porque importa

O estudo indica que o investimento em IA na experiência do cliente pode estar a pagar ferramentas isoladas enquanto as organizações continuam a suportar o custo operacional dos pedidos que essas ferramentas nunca concluem. Tiago Paiva, fundador e administrador-geral da Talkdesk, descreve o resultado como "uma falsa sensação de progresso", argumentando que a difusão generalizada da implementação oculta quantas organizações conseguem quantificar o impacto da IA. Para a TI, a prioridade passa por auditar resoluções em vez de implementações e por reparar dados e conhecimento antes de adicionar mais agentes.