WFM Central - Analista de Tempo Real

A Clipboard procura um WFM Central - Real Time Analyst para atuar como camada central de governança das operações ao vivo em múltiplas Linhas de Negócio. O papel envolve análise operacional forense, comunicação de dados a stakeholders e implementação de playbooks de gestão de filas num ambiente remoto e 24/7.

SOBRE A CLIPBOARD A nossa missão é elevar o maior número possível de comunidades. Fazemo-lo através da nossa marketplace baseada em aplicação que liga profissionais de saúde aos locais de trabalho que precisam de trabalhadores fantásticos. Isto permite a centenas de milhares de pessoas alcançar estabilidade financeira para si e para as suas famílias, ao mesmo tempo que presta cuidados essenciais a milhões de pessoas em todo os EUA. Fundada em 2016, somos uma equipa remote-first com mais de 1.000 pessoas a construir uma empresa de topo do Y-Combinator https://www.ycombinator.com/topcompanies/ e temos sido lucrativos desde 2022. Somos o líder no fornecimento de mão de obra para Cuidados de Longa Duração e estamos a expandir-nos rapidamente para Cuidados Domiciliários, Hospitais e mais, o que significa que temos mais trabalho do que pessoas para o fazer, e estamos a crescer a nossa equipa para apoiar milhões mais de pessoas e as suas comunidades. Visão Geral 📍 Remoto Global - Fora dos EUA Procuramos um WFM Central - Analista de Tempo Real para servir como a camada central de governação das operações em tempo real em múltiplas Linhas de Negócio (LoB). Este não é um papel tradicional de monitorização; é concebido para um operador de alto nível, com mentalidade forense, que funciona como arquiteto operacional. Será um parceiro de confiança da liderança operacional, responsável por continuar a evoluir as nossas operações para um modelo de controlo padronizado e financeiramente sólido. O candidato ideal possui o "know-how" técnico de um analista forense e a capacidade de comunicação de um consultor de negócios, capaz de contar uma história convincente através de dados a stakeholders que vão desde Líderes de Equipa até Diretores. Não se limitará a reportar que uma fila está em risco; irá diagnosticar o impacto no negócio, identificar a causa raiz e prescrever os alavancas específicos que a liderança deve ativar para preservar o SLA e a experiência do cliente. Será o responsável por todos os aspetos das filas de suporte e asseguraremos que encontramos os nossos clientes onde eles precisam de nós. Responsabilidades - Narrativa para Stakeholders: Destilar sinais operacionais complexos e "ruidosos" em narrativas de alto impacto. Deve ser capaz de partilhar observações aprofundadas e dados de suporte que contem uma história clara aos stakeholders, em todos os níveis de liderança, sobre exatamente que ações devem ser tomadas. Narrativa para Stakeholders: Destilar sinais operacionais complexos e "ruidosos" em narrativas de alto impacto. Deve ser capaz de partilhar observações aprofundadas e dados de suporte que contem uma história clara aos stakeholders, em todos os níveis de liderança, sobre exatamente que ações devem ser tomadas. - Análise ao Nível do Negócio: Ir além do "o quê" e do "porquê" para analisar tendências de negócios a longo prazo. Avaliar a eficiência financeira da salvaguarda de SLA e o impacto fiscal da densidade atual de mão de obra vs. procura. Análise ao Nível do Negócio: Ir além do "o quê" e do "porquê" para analisar tendências de negócios a longo prazo. Avaliar a eficiência financeira da salvaguarda de SLA e o impacto fiscal da densidade atual de mão de obra vs. procura. - Controlo Operacional e Auditoria Forense: Servir como a "voz da razão" autoritativa durante incidentes. Realizar auditorias forenses a comportamentos de agentes, como abuso de "Em Espera" ou irregularidades de estado, para garantir que drenagens ocultas de capacidade são eliminadas. Controlo Operacional e Auditoria Forense: Servir como a "voz da razão" autoritativa durante incidentes. Realizar auditorias forenses a comportamentos de agentes, como abuso de "Em Espera" ou irregularidades de estado, para garantir que drenagens ocultas de capacidade são eliminadas. - Governação Centralizada do Núcleo: Implementar manuais de gestão de filas para alavancas em tempo real em múltiplas LoBs, garantindo que SLAs agressivos são preservados através de responsabilização estruturada. Governação Centralizada do Núcleo: Implementar manuais de gestão de filas para alavancas em tempo real em múltiplas LoBs, garantindo que SLAs agressivos são preservados através de responsabilização estruturada. - Planeamento Estratégico e Otimização: Colaborar com o WFM para criar um ciclo de feedback conciso para melhoria contínua no planeamento e agendamento. Planeamento Estratégico e Otimização: Colaborar com o WFM para criar um ciclo de feedback conciso para melhoria contínua no planeamento e agendamento. Qualificações - Comunicação Excepcional: Capacidade comprovada de traduzir dados complexos numa história de negócios clara e sem jargão. Deve estar confortável em apresentar insights acionáveis à liderança sénior em condições de alta pressão. Comunicação Excepcional: Capacidade comprovada de traduzir dados complexos numa história de negócios clara e sem jargão. Deve estar confortável em apresentar insights acionáveis à liderança sénior em condições de alta pressão. - Análise Forense Avançada: É necessária proficiência avançada em Google Sheets, sendo preferível familiaridade com Metabase. Deve ser capaz de construir ferramentas de seguimento complexas e automatizadas e auditorias forenses do zero. Não apenas para a saúde básica das filas, mas também para analisar dados de negócios que influenciam as nossas operações. Análise Forense Avançada: É necessária proficiência avançada em Google Sheets, sendo preferível familiaridade com Metabase. Deve ser capaz de construir ferramentas de seguimento complexas e automatizadas e auditorias forenses do zero. Não apenas para a saúde básica das filas, mas também para analisar dados de negócios que influenciam as nossas operações. - Julgamento Estratégico: Experiência demonstrada na tomada de decisões de alto julgamento que impactam todo o negócio, particularmente em ambientes com SLAs agressivos e padrões de volume flutuantes. Julgamento Estratégico: Experiência demonstrada na tomada de decisões de alto julgamento que impactam todo o negócio, particularmente em ambientes com SLAs agressivos e padrões de volume flutuantes. - Arquitetura Operacional: Assumir a responsabilidade de documentar as melhores práticas em estruturas e manuais governados. Arquitetura Operacional: Assumir a responsabilidade de documentar as melhores práticas em estruturas e manuais governados. - Mentalidade Resiliente: Confortável em operar de forma autónoma num ambiente 24/7, com a flexibilidade para se adaptar às necessidades operacionais como parte de uma equipa de alto impacto e interdependente. Mentalidade Resiliente: Confortável em operar de forma autónoma num ambiente 24/7, com a flexibilidade para se adaptar às necessidades operacionais como parte de uma equipa de alto impacto e interdependente. - Fluência em Sistemas: É altamente preferível familiaridade com Amazon Connect, roteamento Zendesk Omnichannel e Assembled WFM. Fluência em Sistemas: É altamente preferível familiaridade com Amazon Connect, roteamento Zendesk Omnichannel e Assembled WFM. O Que o Sucesso Parece - Anomalias operacionais são rapidamente investigadas, com causas raiz claramente identificadas e comunicadas, reduzindo problemas recorrentes e incerteza da liderança Anomalias operacionais são rapidamente investigadas, com causas raiz claramente identificadas e comunicadas, reduzindo problemas recorrentes e incerteza da liderança - Evolui os processos de gestão de filas de reativo para um modelo operacional documentado, padronizado e preditivo. Evolui os processos de gestão de filas de reativo para um modelo operacional documentado, padronizado e preditivo. - Campeão da marca da equipa junto da Liderança Operacional. É visto como a principal fonte de verdade, recorrendo às suas histórias baseadas em dados para tomar decisões críticas de mão de obra e operacionais. Campeão da marca da equipa junto da Liderança Operacional. É visto como a principal fonte de verdade, recorrendo às suas histórias baseadas em dados para tomar decisões críticas de mão de obra e operacionais. - As filas em tempo real permanecem estáveis, governadas e resilientes em todas as linhas de negócio suportadas, mesmo durante picos inesperados, indisponibilidades ou incidentes As filas em tempo real permanecem estáveis, governadas e resilientes em todas as linhas de negócio suportadas, mesmo durante picos inesperados, indisponibilidades ou incidentes - Os stakeholders recebem atualizações oportunas e claras durante incidentes que explicam o impacto, a causa e as ações corretivas de forma concisa e acionável. Os stakeholders recebem atualizações oportunas e claras durante incidentes que explicam o impacto, a causa e as ações corretivas de forma concisa e acionável. PROCESSO DE RECRUTAMENTO - Candidatura Candidatura - Chamada Introdutória com o Recrutador Chamada Introdutória com o Recrutador - Estudo de Caso Estudo de Caso - Entrevista com o Líder de Equipa Central WFM - RTA Entrevista com o Líder de Equipa Central WFM - RTA - Entrevista com o Gestor de Operações de Filas - Serviços Core Entrevista com o Gestor de Operações de Filas - Serviços Core - Entrevista com o Diretor de Serviços Core Entrevista com o Diretor de Serviços Core - Entrevista Final de Cultura com a Liderança Executiva Entrevista Final de Cultura com a Liderança Executiva Nota Rápida sobre Burlões: A Clipboard nunca lhe pedirá dinheiro ou os seus dados bancários para participar no nosso processo de recrutamento. Denuncie quaisquer burlões que se façam passar por membros da equipa de recrutamento da Clipboard aqui https://forms.gle/SyGaxHFbon7Hg9fW6.