Gestor Técnico de Sucesso de Cliente - EMEA

A PostHog procura um Technical Customer Success Manager para a região EMEA, em regime remoto. A função abrange os aspetos técnico, comercial e de relação com 25-40 clientes pagantes, com o objetivo de impulsionar a retenção.

SOBRE A POSTHOG A PostHog é a camada de contexto do seu produto. Ingesta e armazena os seus dados de análise, erros, replays e dados de negócio, para que si e os seus agentes possam consultá-los e agir sobre eles. Lançámos a partir da coorte W20 do Y Combinator https://posthog.com/handbook/story. Desde então, lançámos mais de uma dúzia de produtos, incluindo: - Uma suite de ferramentas de análise e observabilidade, incluindo análise de produto https://posthog.com/product-analytics, replay vision https://posthog.com/replay-vision, observabilidade de IA https://posthog.com/ai-observability, e rastreamento de erros https://posthog.com/error-tracking Uma suite de ferramentas de análise e observabilidade, incluindo análise de produto https://posthog.com/product-analytics, replay vision https://posthog.com/replay-vision, observabilidade de IA https://posthog.com/ai-observability, e rastreamento de erros https://posthog.com/error-tracking - PostHog MCP https://posthog.com/mcp para utilizadores e os seus agentes consultarem e agirem sobre os seus dados de produto e de negócio PostHog MCP https://posthog.com/mcp para utilizadores e os seus agentes consultarem e agirem sobre os seus dados de produto e de negócio - Data warehouse https://posthog.com/context-warehouse/managed-warehouse para que os utilizadores possam consultar dados de produto e de cliente em conjunto utilizando insights SQL personalizados. Data warehouse https://posthog.com/context-warehouse/managed-warehouse para que os utilizadores possam consultar dados de produto e de cliente em conjunto utilizando insights SQL personalizados. Somos: - Liderados pelo produto. Mais de 500K organizações instalaram a PostHog, na sua maioria impulsionadas por boca-a-boca. Temos um encaixe produto-mercado intensamente forte. Liderados pelo produto. Mais de 500K organizações instalaram a PostHog, na sua maioria impulsionadas por boca-a-boca. Temos um encaixe produto-mercado intensamente forte. - Default alive https://paulgraham.com/aord.html. A receita está a crescer incrivelmente depressa, e somos muito eficientes. Levantamos dinheiro para impulsionar a ambição e crescer mais depressa, não para manter as luzes acesas. Default alive https://paulgraham.com/aord.html. A receita está a crescer incrivelmente depressa, e somos muito eficientes. Levantamos dinheiro para impulsionar a ambição e crescer mais depressa, não para manter as luzes acesas. - Bem financiados. Levantámos mais de $180m de alguns dos melhores investidores do mundo. Estamos preparados para uma jornada longa e ambiciosa. Bem financiados. Levantámos mais de $180m de alguns dos melhores investidores do mundo. Estamos preparados para uma jornada longa e ambiciosa. Estamos focados em construir um produto fantástico para os utilizadores finais, contratar colegas excepcionais, lançar depressa, e ser o mais estranhos possível https://posthog.com/deskhog. COISAS DE QUE CUIDAMOS - Transparência: Todos podem ler sobre o nosso roadmap, como pagamos (ou até despedimos) pessoas, a nossa estratégia, e como trabalhamos, no nosso manual público da empresa https://posthog.com/handbook. Internamente, partilhamos receitas, notas e slides de reuniões de conselho, e planos de captação de fundos, para que todos tenham o contexto de que precisam para tomar boas decisões. Transparência: Todos podem ler sobre o nosso roadmap, como pagamos (ou até despedimos) pessoas, a nossa estratégia, e como trabalhamos, no nosso manual público da empresa https://posthog.com/handbook. Internamente, partilhamos receitas, notas e slides de reuniões de conselho, e planos de captação de fundos, para que todos tenham o contexto de que precisam para tomar boas decisões. - Autonomia: Não dizemos a ninguém o que fazer. Cada um escolhe no que trabalhar a seguir com base no que terá maior impacto nos nossos clientes, e no que acham interessante e motivador para trabalhar. Os engenheiros lideram equipas de produto https://posthog.com/handbook/wide-company e tomam decisões de produto https://posthog.com/handbook/which-products. As equipas são flexíveis e fáceis de alterar quando necessário. Autonomia: Não dizemos a ninguém o que fazer. Cada um escolhe no que trabalhar a seguir com base no que terá maior impacto nos nossos clientes, e no que acham interessante e motivador para trabalhar. Os engenheiros lideram equipas de produto https://posthog.com/handbook/wide-company e tomam decisões de produto https://posthog.com/handbook/which-products. As equipas são flexíveis e fáceis de alterar quando necessário. - Lançar depressa: Porque não agora? https://posthog.com/handbook/values#why-not-now Queremos construir muitos produtos; não conseguimos fazer isso lançando a um ritmo normal. Construímos a empresa em torno de equipas pequenas – grupos autónomos, altamente eficientes de engenheiros cracked https://posthog.com/founders/cracked-manifesto que conseguem ultrapassar empresas muito maiores porque são donos dos seus produtos de ponta a ponta. Lançar depressa: Porque não agora? https://posthog.com/handbook/values#why-not-now Queremos construir muitos produtos; não conseguimos fazer isso lançando a um ritmo normal. Construímos a empresa em torno de equipas pequenas – grupos autónomos, altamente eficientes de engenheiros cracked https://posthog.com/founders/cracked-manifesto que conseguem ultrapassar empresas muito maiores porque são donos dos seus produtos de ponta a ponta. - Tempo para construir: Nada é lançado numa reunião. Somos uma empresa nativamente remota. Comunicamos por defeito de forma assíncrona – PRs > Issues > Slack. Terças e quintas são dias sem reuniões https://posthog.com/handbook/company/culture#were-on-the-makers-schedule, e priorizamos tempo de construção concentrado sobre coordenação perfeita. Este será o trabalho mais produtivo que já teve. Tempo para construir: Nada é lançado numa reunião. Somos uma empresa nativamente remota. Comunicamos por defeito de forma assíncrona – PRs > Issues > Slack. Terças e quintas são dias sem reuniões https://posthog.com/handbook/company/culture#were-on-the-makers-schedule, e priorizamos tempo de construção concentrado sobre coordenação perfeita. Este será o trabalho mais produtivo que já teve. - Ser estranhos: Estranho significa redesenhar um website já de classe mundial pela 5ª vez. Significa lançar literalmente todos os produtos relacionados com dados de cliente. Significa construir um brinquedo de programador objetivamente desnecessário https://posthog.com/deskhog com valor de acionista duvidoso. Fazer coisas estranhas é uma vantagem competitiva. E é divertido. Ser estranhos: Estranho significa redesenhar um website já de classe mundial pela 5ª vez. Significa lançar literalmente todos os produtos relacionados com dados de cliente. Significa construir um brinquedo de programador objetivamente desnecessário https://posthog.com/deskhog com valor de acionista duvidoso. Fazer coisas estranhas é uma vantagem competitiva. E é divertido. QUEM PROCURAMOS - Uma pessoa obcecada com clientes para cuidar de um grande número dos nossos maiores clientes. Interagirá com eles regularmente para garantir a sua retenção e crescimento contínuos. Uma pessoa obcecada com clientes para cuidar de um grande número dos nossos maiores clientes. Interagirá com eles regularmente para garantir a sua retenção e crescimento contínuos. - Terá de ser incrivelmente útil, técnico o suficiente para ajudar os nossos clientes, e resolver problemas reais sem pedir ajuda a um engenheiro de vendas. Terá de ser incrivelmente útil, técnico o suficiente para ajudar os nossos clientes, e resolver problemas reais sem pedir ajuda a um engenheiro de vendas. - Nada de ir perguntar a um especialista por defeito. Será o especialista! Nada de ir perguntar a um especialista por defeito. Será o especialista! - É ótimo a construir relações com clientes, compreender as suas prioridades, e garantir que estão preparados para o sucesso tanto hoje como a longo prazo. É ótimo a construir relações com clientes, compreender as suas prioridades, e garantir que estão preparados para o sucesso tanto hoje como a longo prazo. - Não nos importamos com o que era o seu antigo título de trabalho. Importa-nos que queira falar com clientes, ser dono da relação e ajudá-los a obter mais da PostHog. Não nos importamos com o que era o seu antigo título de trabalho. Importa-nos que queira falar com clientes, ser dono da relação e ajudá-los a obter mais da PostHog. - Alguns dos nossos melhores TCSMs costumavam lançar código. Agora lançam clientes felizes. Ex-dev, ex-TAM, ex-qualquer-coisa? Tudo bem se for técnico e quiser ser dono dos clientes, não apenas estar perto deles! Alguns dos nossos melhores TCSMs costumavam lançar código. Agora lançam clientes felizes. Ex-dev, ex-TAM, ex-qualquer-coisa? Tudo bem se for técnico e quiser ser dono dos clientes, não apenas estar perto deles! O QUE VAI FAZER Será a cara da PostHog para um número de 25-40 clientes pagantes na gama de $20k-$100k+ ARR. Alguns destes clientes terão vindo através do nosso processo de vendas e serão bem conhecidos por nós, enquanto outros terão sido self-served e nunca terão falado connosco antes! Será sua responsabilidade garantir que ambos os tipos de clientes permanecem connosco. Isso significa cuidar do lado técnico (debugging, aconselhamento de configuração), do lado comercial (questões de preços, renovações de créditos), e do lado humano (multi-threading, gestão de escalações). No dia a dia, parece-se com: - Construir relações com os seus utilizadores. Deve saber quem são as pessoas-chave em cada empresa, e elas devem conhecê-lo. Construir relações com os seus utilizadores. Deve saber quem são as pessoas-chave em cada empresa, e elas devem conhecê-lo. - Ser dono do feedback deles e garantir que chega à equipa mais alargada da PostHog. Ser dono do feedback deles e garantir que chega à equipa mais alargada da PostHog. - Investigar problemas técnicos. É a primeira pessoa a mergulhar nos problemas dos clientes, muitas vezes resolvendo-os você próprio em vez de os passar imediatamente ao suporte. Investigar problemas técnicos. É a primeira pessoa a mergulhar nos problemas dos clientes, muitas vezes resolvendo-os você próprio em vez de os passar imediatamente ao suporte. - Ser super responsivo às mensagens de Slack, tickets de suporte, e emails deles. Ser super responsivo às mensagens de Slack, tickets de suporte, e emails deles. - Ser a pessoa de Sucesso de Cliente favorita de sempre com quem trabalhar! Ser a pessoa de Sucesso de Cliente favorita de sempre com quem trabalhar! Mais amplamente, vai monitorizar os dados de utilização do produto e de receitas para que a saúde do cliente não se mova para o vermelho, e agir cedo quando isso acontecer. O seu objetivo é nunca ser surpreendido quando um cliente nos disser que se vai embora. Se quiser construir automações para o ajudar a fazer o seu trabalho aqui, mande-se! Leituras interessantes: - O blogue do Tyler para ver como é um dia como TCSM! https://posthog.com/blog/customer-success-at-posthog O blogue do Tyler para ver como é um dia como TCSM! https://posthog.com/blog/customer-success-at-posthog - O blogue do Ryan para a perspetiva de um engenheiro sobre o mundo do trabalho orientado a clientes https://posthog.com/blog/being-in-a-sales-role-has-made-me-a-better-software-engineer O blogue do Ryan para a perspetiva de um engenheiro sobre o mundo do trabalho orientado a clientes https://posthog.com/blog/being-in-a-sales-role-has-made-me-a-better-software-engineer Esta função compreende um componente de salário base, mais um bónus https://posthog.com/handbook/cs-and-onboarding/how-we-work#how-contractual-bonus-works---technical-csms por atingir/exceder os objetivos de retenção de clientes. O salário no nosso calculador de compensação é o OTE (80/20). O QUE NÃO VAI FAZER ❌ Levar alguém consigo a todas as reuniões com clientes. Será normalmente si e o cliente. Muito ocasionalmente, poderá trazer um engenheiro de produto consigo, ex.: se forem um dos nossos primeiros clientes a pagar por um novo produto. ❌ Procurar agressivamente oportunidades de expansão. Esta função é focada principalmente na retenção. REQUISITOS - Capacidade técnica. Não precisa de ser engenheiro, mas deve estar confortável a trabalhar com código. Resolve problemas com que os clientes se deparam (e por vezes até submete PRs você próprio para corrigir bugs) e aconselha sobre melhores práticas de configuração em todos os produtos PostHog. Capacidade técnica. Não precisa de ser engenheiro, mas deve estar confortável a trabalhar com código. Resolve problemas com que os clientes se deparam (e por vezes até submete PRs você próprio para corrigir bugs) e aconselha sobre melhores práticas de configuração em todos os produtos PostHog. - Compreende como funcionam as equipas de produto. Conhece os papéis, como colaboram, e como lançam funcionalidades - para que possa ajudá-las a usar a PostHog para resolver problemas reais. Por exemplo, porque é que correr experiências importa, como usar análise de produto e session replay em conjunto para encontrar pontos de abandono e testar correções, ou quando o rastreamento de er