Toku implementa centro de contactos da Glovo em 21 mercados em sete semanas

Toku implementa centro de contactos da Glovo em 21 mercados em sete semanas

A Toku ativou o Toku Contact Centre para a Glovo em 21 mercados da Europa, da Ásia Central e de África, com arranque a 15 de agosto de 2026 e entrada em serviço a 2 de outubro de 2026 — sete semanas depois. A plataforma da empresa sediada em Singapura suporta a operação de atendimento ao cliente da Glovo, com 70 fluxos de chamada a definir como cada chamada é tratada.

A operação decorreu mantendo os serviços ativos, em quatro ondas de implementação ao longo de quatro dias, com um caminho de reversão ensaiado previamente e que nunca chegou a ser necessário. Cada país tem o seu próprio operador, numeração e encaminhamento, pelo que cada mercado representou, na prática, uma implementação separada com os seus requisitos.

Segundo a orientação publicada do setor, migrações de contact centers desta dimensão são habitualmente planeadas entre seis e doze meses. "Implementar um contact center em 21 países enquanto está ativo é como mudar os motores de um avião em voo, porque não pode pousar para o fazer", afirmou Thomas Laboulle, fundador e administrador-geral da Toku, referindo que as equipas da Toku e da Glovo trabalharam em conjunto durante cerca de sete semanas.

Aleix Capdevila, diretor sénior de Marketplace Experience da Glovo, descreveu o processo como um desafio operacional que foi executado em sete semanas sem interrupção, graças à colaboração técnica entre a Toku e as equipas de TI e operações da empresa. O contrato cobre o atendimento ao cliente e é distinto do acordo de operações comerciais anunciado em fevereiro de 2026, sob o qual as equipas de vendas da Glovo entraram em serviço com a Toku em Espanha, Itália, Roménia e Portugal em junho de 2026.

A Glovo, fundada em 2015 em Barcelona, opera atualmente em 21 países da Europa, da Ásia Central e de África.